Fidélité

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Fidélité

Répétition des achats d’un individu (ou d’une organisation) sur une même marque. Ce sens étant très général, il mérite d’être défini précisément dans les plans marketing. La fidélité n’est pas exclusive, un consommateur pouvant être fidèle à plusieurs marques concurrentes. La satisfaction est souvent une condition nécessaire mais non suffisante de la fidélité. On distingue la fidélité passive (l’habitude), la fidélité choisie fondée sur une préférence de marque et la fidélité contrainte : politiques de rétention augmentant les coûts du changement.

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